O que você vê
O problema não está na sua conta lua.email. O registro com o servidor antigo fica na nuvem da Microsoft, e só a Microsoft consegue apagá-lo. A sua conta lua.email funciona normalmente: confirme pelo webmail ou pelo Outlook clássico.
Você tenta adicionar o seu e-mail (por exemplo, ana@navarra.com.br) no novo Outlook para Windows e acontece uma destas coisas:
- a conta não é adicionada, com um erro como BadRequest ou uma mensagem de falha na conexão;
- a conta é adicionada, mas não sincroniza: as pastas ficam vazias ou as mensagens novas não aparecem.
O mesmo endereço funciona no Outlook clássico, no webmail e no celular com a conta Exchange.
Por que acontece
O novo Outlook não se conecta diretamente ao servidor de e-mail. Ao adicionar uma conta IMAP, ele cria a conta na nuvem da Microsoft, e é a nuvem da Microsoft que se conecta ao servidor do provedor e sincroniza as mensagens. A Microsoft descreve esse funcionamento em Sincronizar sua conta no Outlook com a Nuvem da Microsoft.
Por esse motivo, a conta pode não ser adicionada quando o mesmo endereço já foi usado no novo Outlook com outro provedor de e-mail, por exemplo, antes de a sua empresa mudar para o lua.email. Segundo a comunidade de suporte da Microsoft, o servidor do provedor anterior permanece gravado na nuvem da Microsoft, e nem o usuário nem o provedor conseguem apagá-lo. A mensagem costuma aparecer em inglês: Changing the ImapRemoteServerInfo is not allowed ou BadRequest. O suporte do cPanel descreve o mesmo caso para o erro BadRequest (cPanel: não é possível conectar uma conta IMAP no novo Outlook).
A Microsoft vem mudando o funcionamento das contas IMAP no novo Outlook. O Outlook clássico continua se conectando diretamente ao servidor.
O que fazer
- Use o Outlook clássico, o webmail ou o celular. O Outlook clássico se conecta diretamente ao servidor: siga o passo a passo em Configuração manual do Outlook (IMAP) e use a senha de programas, que é diferente da senha do webmail. No webmail, use a senha do webmail. No celular, use a conta Exchange: veja No celular, prefira a conta Exchange.
- Se preferir continuar com o novo Outlook, remova a conta e adicione-a de novo. No novo Outlook, na guia Exibir, clique em Configurações de exibição. Vá em Contas, localize a conta e clique em Gerenciar. Clique em Remover e escolha Remover de todos os dispositivos. A Microsoft avisa que essa opção apaga os dados da conta guardados na nuvem dela, e esses dados podem não ser recuperados. As mensagens continuam no servidor e no webmail. Depois, adicione a conta de novo, com a configuração manual: servidor de entrada
mail.lua.email, IMAP, porta993, SSL/TLS; servidor de saídamail.lua.email, porta587, STARTTLS; e a senha de programas. Segundo a comunidade de suporte da Microsoft, isso resolve em alguns casos. - Se aparecer "Changing the ImapRemoteServerInfo is not allowed" ou "BadRequest", fale com o suporte da Microsoft. Segundo a comunidade de suporte da Microsoft, esses erros indicam que o novo Outlook guardou na nuvem da Microsoft o servidor do provedor anterior, e só a Microsoft consegue apagar esse registro. No novo Outlook, abra o menu Ajuda e selecione Suporte. Informe o texto exato do erro; o nome do servidor antigo, se você souber; o novo servidor (
mail.lua.email); e a data e a hora da tentativa. A página oficial da Microsoft lista quem tem direito a suporte: contas Microsoft com assinatura ativa do Microsoft 365 e contas corporativas ou de estudante. Contas IMAP de outros provedores não aparecem nessa lista. Se o suporte não estiver disponível para a sua conta, use o Outlook clássico, o webmail ou o celular.
O que tentar e o que acontece
Segundo moderadores e especialistas da comunidade de suporte da Microsoft (Microsoft Q&A e Microsoft Tech Community):
| O que tentar | Resultado | Fonte |
|---|---|---|
| Reinstalar, redefinir o aplicativo ou limpar o cache do computador | Não resolve: o registro fica na nuvem da Microsoft. | Microsoft Q&A: erro ImapRemoteServerInfo no novo Outlook Microsoft Q&A: como redefinir as configurações IMAP em cache |
| Remover de todos os dispositivos e adicionar de novo | Às vezes resolve. | Microsoft (documentação oficial): Adicionar uma conta de email ao Outlook para Windows Microsoft Q&A: conta IMAP migrada não é adicionada Microsoft Q&A: configuração IMAP volta ao servidor antigo |
| Usar o Outlook clássico, que se conecta diretamente ao servidor | Funciona. Não passa pela nuvem da Microsoft. | Microsoft (documentação oficial): Sincronizar sua conta no Outlook com a Nuvem da Microsoft Comparação entre o novo Outlook e o Outlook clássico |
| Abrir um chamado com a Microsoft pelo novo Outlook (Ajuda > Suporte) | É a única forma de apagar o registro. O suporte da Microsoft depende do tipo de conta. | Microsoft (documentação oficial): Contactar o suporte no novo Outlook para Windows Microsoft Q&A: erro ImapRemoteServerInfo no novo Outlook Microsoft Tech Community: erro ImapRemoteServerInfo após migração |
O suporte do cPanel, um painel de hospedagem usado por vários provedores, descreve o mesmo erro com o novo Outlook: cPanel: não é possível conectar uma conta IMAP no novo Outlook. Ou seja, o caso não é exclusivo do lua.email.
A Microsoft ainda não publicou um procedimento oficial para este caso; as orientações acima são de moderadores e especialistas da comunidade de suporte dela.
O resultado não é garantido. A equipe do lua.email não tem acesso ao registro da conta na nuvem da Microsoft.
Quando chamar o suporte
Fale com a nossa equipe se:
- a conta não conecta nem no Outlook clássico, mesmo com a senha de programas: a nossa equipe ajuda a configurar o Outlook clássico e confirma que a conta funciona pelo webmail;
- o Outlook pede a senha o tempo todo: veja antes A senha é recusada;
- você não tem a senha de programas e não sabe a quem pedi-la;
- o erro aparece também no webmail ou no celular.
Ao falar com o suporte
Informe:
- qual Outlook você usa: o clássico ou o novo;
- a mensagem de erro exata ou uma captura de tela;
- se o e-mail veio de outro provedor (migração);
- se o webmail funciona.
Para agilizar o atendimento, informe o seu endereço de e-mail (nunca a senha), o que você tentou, a mensagem de erro exata e a data e a hora aproximadas. Veja os canais em Suporte.